ลูกค้าที่เคยซื้อของกับเราบ่อย ๆ อยู่ ๆ ก็หายไปอย่างไร้ร่องรอย? หรือแคมเปญการตลาดที่เคยได้ผลดี วันนี้กลับเงียบกริบ? ถ้ากำลังเผชิญกับปัญหานี้อยู่ บอกเลยว่า นี่คือความท้าทายที่ทุกแบรนด์กำลังเผชิญหน้า ในยุคที่ “Brand Loyalty” หรือความภักดีต่อแบรนด์ กลายเป็นของหายาก
ผู้บริโภคยุคใหม่มีพลังในการเลือกสูงมาก พวกเขาพร้อมจะ “เปลี่ยนใจ” ไปหาแบรนด์ใหม่ที่ดีกว่า น่าสนใจกว่า หรือให้ประสบการณ์ที่พิเศษกว่าได้เสมอ การทุ่มงบประมาณมหาศาล เพื่อหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว จึงอาจไม่ใช่วิธีที่ยั่งยืนอีกต่อไป เพราะการรักษาลูกค้าเก่าไว้ให้อยู่กับเรานาน ๆ นั้น ทั้งคุ้มค่าและสร้างการเติบโตให้ธุรกิจได้ดีกว่าหลายเท่า และคำตอบของโจทย์สุดท้าทายนี้ก็คือ… กลยุทธ์ CRM ที่ The BusinessSauce จะพาไปเรียนรู้กัน
ทำไมผู้บริโภคยุคใหม่ถึงไม่ภักดีต่อแบรนด์เหมือนเคย?
ก่อนจะไปถึงวิธีแก้ ต้องเข้าใจสาเหตุของปัญหากันก่อน พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคยุคใหม่ มีปัจจัยหลัก ๆ ดังนี้
- ตัวเลือกเยอะจนตาลาย แค่ปลายนิ้วคลิก ก็มีสินค้าและบริการคล้าย ๆ กันให้เลือกเป็นร้อยเป็นพันแบรนด์ การแข่งขันที่สูงลิบลิ่ว ทำให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องยึดติดกับใครเป็นพิเศษ
- ข้อมูลอยู่ในมือ สมัยก่อนแบรนด์พูดอะไร ลูกค้าก็เชื่อ แต่สมัยนี้พวกเขาสามารถหาข้อมูล, อ่านรีวิว, เปรียบเทียบราคา และฟังเสียงจากผู้ใช้จริงคนอื่น ๆ ได้ง่ายดาย การตัดสินใจจึงขึ้นอยู่กับข้อมูลที่รอบด้าน ไม่ใช่แค่คำโฆษณา
- ต้องการเป็น “คนพิเศษ” (Personalization) ผู้บริโภคเบื่อการตลาดแบบหว่านแห พวกเขาไม่อยากเป็นแค่ “ลูกค้าทั่วไป” แต่อยากรู้สึกว่าแบรนด์รู้จักและใส่ใจพวกเขาเป็นรายบุคคล การนำเสนอสินค้าหรือโปรโมชันที่ตรงกับความสนใจจริง ๆ จึงมีพลังมหาศาล
- ประสบการณ์สำคัญกว่าที่คิด (Customer Experience) ประสบการณ์ตลอดเส้นทางการซื้อ (Customer Journey) ตั้งแต่เห็นโฆษณา, สอบถามแอดมิน, การใช้งานเว็บไซต์ ไปจนถึงบริการหลังการขาย กลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้ารักหรือเกลียดแบรนด์ได้เลย
CRM คืออะไร สำคัญอย่างไรกับการรักษาลูกค้าในยุคดิจิทัล?
หลายคนพอได้ยินคำว่า CRM อาจจะนึกถึงโปรแกรมหรือซอฟต์แวร์ราคาแพง แต่จริง ๆ แล้วนั่นเป็นแค่ส่วนหนึ่งเท่านั้น CRM หรือ Customer Relationship Management ไม่ใช่แค่เครื่องมือ แต่คือ “ปรัชญาและกลยุทธ์” ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีหัวใจสำคัญคือการ “ใช้ข้อมูล” เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละคนให้ลึกซึ้ง และนำความเข้าใจนั้น มาสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดเพื่อมัดใจพวกเขาไว้
ประโยชน์ของการทำการตลาด CRM
- เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการซื้อ, พฤติกรรมการเข้าชมเว็บไซต์, ความสนใจ หรือแม้แต่คำติชม ทุกอย่างจะถูกรวบรวมไว้ในที่เดียว
- วิเคราะห์และเข้าใจลูกค้า 360 องศา ทำให้เรารู้ว่าใครคือลูกค้าชั้นดี, พวกเขาสนใจอะไร, และควรจะสื่อสารกับพวกเขาด้วยวิธีไหน
- สร้างแคมเปญการตลาดที่โดนใจ เลิกเดาสุ่ม แล้วหันมาทำการตลาดที่ตรงจุด เพิ่มโอกาสในการขายและสร้างความประทับใจ
5 กลยุทธ์ CRM ที่จะมัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด
เมื่อเข้าใจหลักการแล้ว ก็มาถึงภาคปฏิบัติกันบ้าง นี่คือ 5 กลยุทธ์ CRM ที่แบรนด์ยุคใหม่ สามารถนำไปปรับใช้เพื่อเอาชนะใจลูกค้า
1. ใช้ข้อมูลสร้าง Personalization แบบรู้ใจ
เลิกทักทายลูกค้าแบบหว่านแหด้วยคำว่า “เรียน ลูกค้าผู้มีอุปการะคุณ” ได้แล้ว! ยุคนี้คือยุคของ Personalization หรือ การตลาดแบบเฉพาะบุคคล ลองใช้ข้อมูลลูกค้า (Customer Data) ที่เรามีสร้างความประทับใจดู ยกตัวอย่างเช่น
- ทักทายด้วยชื่อของลูกค้าในอีเมลหรือ LINE
- แนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่เคยซื้อหรือเคยดู
- ส่งโปรโมชันพิเศษในเดือนเกิด
- เสนอส่วนลดสำหรับสินค้า ที่ลูกค้าเคยกดใส่ตะกร้าไว้แต่ยังไม่จ่ายเงิน
แค่ความใส่ใจเล็ก ๆ น้อย ๆ แบบนี้ ก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาเป็นคนพิเศษสำหรับแบรนด์ของคุณแล้ว
2. สร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) แบบไร้รอยต่อ
Customer Experience (CX) คือผลรวมของความรู้สึก ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ในทุก ๆ จุดสัมผัส ตลอด Customer Journey (เส้นทางของลูกค้า) กลยุทธ์ CRM ที่ดีจะช่วยทำให้ประสบการณ์นี้ลื่นไหลและน่าประทับใจในทุกช่องทาง
- ลูกค้าเห็นโฆษณาบน Facebook, ทักมาถามข้อมูลใน LINE, สั่งซื้อผ่านเว็บไซต์, แล้วไปรับของที่หน้าร้าน ทุกขั้นตอนต้องเชื่อมต่อกันอย่างราบรื่น ข้อมูลไม่ตกหล่น
- เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันต้องใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน
- ทีมงานบริการลูกค้า ต้องตอบคำถามได้รวดเร็วและให้ข้อมูลที่ถูกต้องเหมือนกันทุกช่องทาง
3. ออกแบบ Loyalty Program ที่มากกว่าส่วนลด
Loyalty Program ไม่ใช่แค่การทำโปรแกรมสะสมแต้ม แลกส่วนลดอีกต่อไป แต่คือเครื่องมือในการสร้าง “ชนชั้น” และมอบสิทธิพิเศษ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหนือกว่าคนอื่น
- สร้างระบบสมาชิกแบบ Tier (Silver, Gold, Platinum) ยิ่งระดับสูง ยิ่งได้สิทธิพิเศษมากขึ้น
- มอบสิทธิ์ในการซื้อสินค้าคอลเลกชันใหม่ก่อนใคร
- จัดกิจกรรมพิเศษเฉพาะสมาชิก เช่น เวิร์กช็อป หรือปาร์ตี้ขอบคุณลูกค้า
- เป้าหมายคือการเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) หรือมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า ไม่ใช่แค่กระตุ้นการซื้อครั้งเดียว
4. สื่อสารอย่างสม่ำเสมอด้วย Marketing Automation
การติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า เราต้องนั่งส่งข้อความหาทีละคน Automation หรือระบบอัตโนมัติ คือผู้ช่วยคนเก่งที่จะทำงานแทนเรา แต่ยังคงความใส่ใจไว้ได้
- ตั้งค่าส่งอีเมลต้อนรับลูกค้าใหม่โดยอัตโนมัติ
- ส่งข้อความอวยพรวันเกิด พร้อมโค้ดส่วนลด
- ส่งข้อความไปเตือน เมื่อสินค้าที่ลูกค้าสนใจใกล้จะหมด
การใช้ Automation ช่วยให้สามารถ สื่อสารกับลูกค้าได้ถูกที่ ถูกเวลา และถูกคน โดยไม่ต้องใช้แรงงานคนมากเกินไป
5. เปลี่ยนทุกคำติชมให้เป็นโอกาสในการพัฒนา
คำบ่นหรือคำติชมของลูกค้าไม่ใช่เรื่องแย่ แต่คือ “ของขวัญ” ที่พวกเขาอุตส่าห์บอกเราฟรี ๆ แบรนด์ที่ฉลาดจะใช้ บริการหลังการขาย และช่องทางต่าง ๆ ใน การรับฟังความคิดเห็น เพื่อนำมาพัฒนาสินค้าและบริการ
- มีช่องทางให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นได้ง่าย เช่น แบบสำรวจความพึงพอใจหลังการซื้อ
- เมื่อมีคำร้องเรียนเข้ามา ต้องรีบตอบสนองและแก้ไขอย่างจริงใจ
- รวบรวมปัญหาที่พบบ่อย ๆ เพื่อนำไปปรับปรุงสินค้า หรือกระบวนการทำงานให้ดีขึ้น
เริ่มต้นทำ CRM อย่างไร? แนะนำเครื่องมือที่น่าสนใจ
สำหรับธุรกิจ SME หรือคนเริ่มต้น อาจจะเริ่มง่าย ๆ จากการใช้ Google Sheets เพื่อบันทึกข้อมูลลูกค้า, ใช้ LINE Official Account (LINE OA) ในการสื่อสารและทำบัตรสะสมแต้ม หรือใช้เครื่องมืออีเมลมาร์เก็ตติ้งอย่าง Mailchimp
- สำหรับธุรกิจขนาดกลางถึงใหญ่ อาจจะมองหาซอฟต์แวร์ CRM โดยเฉพาะ เช่น HubSpot, Salesforce, Zoho หรือแพลตฟอร์ม CDP (Customer Data Platform) ของไทย ที่ออกแบบมาเพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าโดยเฉพาะ
ในสมรภูมิธุรกิจที่การแข่งขันดุเดือด และลูกค้าพร้อมจะโบกมือลาเราได้ทุกเมื่อ การมีสินค้าที่ดีอย่างเดียวอาจไม่เพียงพออีกต่อไป การสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมผ่าน กลยุทธ์ CRM คือหัวใจสำคัญ ที่จะเปลี่ยนลูกค้าขาจร ให้กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ ที่พร้อมจะสนับสนุนและอยู่กับแบรนด์ไปอีกนานแสนนาน ถึงเวลาแล้วที่จะลงทุนกับ “ความสัมพันธ์” เพราะนี่คือการลงทุนที่คุ้มค่าที่สุดในระยะยาว
